遭遇問題外賣該如何維權(quán)？
2024-09-12 09:50:16
來源：北京日報
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央視新聞近日調(diào)查揭露了外賣平臺上存在的“幽靈外賣”窩點：它們藏匿于城市的各個角落，沒有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境惡劣，該事件一經(jīng)報道就引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。一份外賣經(jīng)過平臺點單、商家制作、外賣小哥配送等一系列流程送達消費者手中時，隱藏著法律風(fēng)險。那么，當(dāng)消費者遇到這些問題時，該如何保障自己的權(quán)益呢？
提問1
點外賣吃壞肚子該怎么辦？
李女士通過外賣訂餐平臺從某酸菜魚餐飲店訂購了一份套餐，在線支付餐費共35元。李女士在食用后次日出現(xiàn)腸胃不適并發(fā)生嘔吐、腹瀉等癥狀，當(dāng)天到醫(yī)院門診治療，經(jīng)診斷為急性腸胃炎，醫(yī)療費共花了460元。此后，李女士多次向該餐飲店以及外賣平臺溝通賠償無果，訴至法院。法院審查后判決餐飲店退還李女士餐費35元，賠償醫(yī)療費460元并支付懲罰性賠償1000元。
一般情況下，消費者與外賣商家之間成立的是買賣合同關(guān)系。上述案例中，李女士下單付款，餐飲店接單后買賣合同即已成立，餐飲店承擔(dān)著為李女士提供健康安全菜品的義務(wù)。但對方不僅沒有按照約定提供，并且造成李女士身體健康的損害，在民事法律關(guān)系上既構(gòu)成買賣合同的違約，又構(gòu)成了侵權(quán)。另外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。所以，餐飲店在退還餐費、賠償醫(yī)療損失費之外還要承擔(dān)1000元的懲罰性賠償費用。
這類糾紛的難點在于如何證明消費者的人身損害是由于吃了商家的外賣引起的，因此消費者需要準(zhǔn)備證據(jù)，包括到醫(yī)院化驗、開具病情診斷書、留存外賣訂單、開具醫(yī)院診斷證明、證人證言等，以證明確實是外賣導(dǎo)致食源性疾病。
另外，如果外賣中發(fā)現(xiàn)了異物或者長毛、發(fā)霉，但我們的腸胃經(jīng)受住了考驗，沒有吃壞肚子能否要求賠償呢？其實，外賣變質(zhì)、出現(xiàn)異物也屬于上述食品安全法第一百四十八條規(guī)定中的“不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”，消費者有權(quán)要求外賣商家按照該規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。特別應(yīng)當(dāng)注意的是，商家如生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病的，如在輕食沙拉中加入含有減肥功能的西布曲明、在面條湯底中添加罌粟殼等有毒有害的非食品原料，商家將很可能承擔(dān)刑事責(zé)任。
此外，對于贈送的菜品，外賣商家同樣要承擔(dān)安全保障義務(wù)和瑕疵擔(dān)保責(zé)任。今年7月新出臺的消費者權(quán)益保護法實施條例第七條中規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)(包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務(wù))，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。因此，如果贈送的菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)受到同正價菜品一樣的法律保護。
提問2
外賣在取餐地點丟失如何解決？
很多消費者都有過這樣的經(jīng)歷：在中午下課或下班前提前點好外賣，然而到了外賣點去取時卻發(fā)現(xiàn)外賣不翼而飛。作為一名消費者，錢已經(jīng)花了，東西沒拿到，這種情況應(yīng)該怎么解決呢？
大部分的外賣平臺采用平臺自營外送模式，也就是平臺直接與消費者簽訂關(guān)于配送的服務(wù)合同，由平臺派出外賣小哥將外賣安全、及時、準(zhǔn)確送達給消費者。民法典第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。因此，外賣丟失應(yīng)分為兩種情況處理：一是未就外賣送達方式達成約定的，如果消費者未與騎手就外賣放置在何處達成事先約定，則外賣應(yīng)當(dāng)交到消費者手中才算完成交付；若外賣員未經(jīng)消費者同意，擅自將外賣放到某處導(dǎo)致丟失，則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費者可以請求平臺履行違約責(zé)任，比如協(xié)商重做或者退款。二是約定將外賣放置于指定地點的，當(dāng)消費者與外賣員達成口頭協(xié)議，約定將外賣放置于某處時，實際上是對外賣的交付條款進行了一次修改，交付方式已發(fā)生改變，放在指定地點即應(yīng)當(dāng)認定為外賣員已經(jīng)按約定履行了義務(wù)，而無需對外賣丟失承擔(dān)違約責(zé)任。
如果外賣員將外賣放到指定地點后被偷拿了，消費者就只能自認倒霉了嗎？首先應(yīng)當(dāng)認識到，偷拿他人外賣是盜竊行為，屬于治安案件，應(yīng)由公安機關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)外賣被盜，消費者應(yīng)向公安機關(guān)及時報案，由公安機關(guān)根據(jù)案件具體情況予以包括警告、罰款和行政拘留等治安處罰。由于盜竊外賣一般價值較低且危害不大，對于一些數(shù)額較少的盜竊并不構(gòu)成刑法意義上的盜竊罪，不承擔(dān)刑事責(zé)任，僅承擔(dān)行政處罰責(zé)任。但對于有多次前科、屢教不改、主觀惡意明顯的，則有可能構(gòu)成盜竊罪。在某地法院審結(jié)的一起外賣盜竊案件中，被告人何某在短短兩周內(nèi)先后五次盜竊網(wǎng)吧門口的外賣。雖然何某盜竊的財物金額較小，但已符合刑法規(guī)定的“多次盜竊”情節(jié)，最終何某因構(gòu)成盜竊罪而被追究刑事責(zé)任。另外，偷盜的外賣價值金額若一次性達到追訴標(biāo)準(zhǔn)時，也將構(gòu)成刑事犯罪。
提問3
外賣與商家描述不符可否主張賠償？
點的是三文魚送來了虹鱒魚，炙烤鵝肝變成了烤鴨肝，羊肉進鍋發(fā)現(xiàn)是肥瘦分離的合成肉、500克“超滿足”大牛排到手只有薄薄一片、看起來干凈明亮的食品操作間實際上是流著污水的小作坊……由于具有遠程性、延遲性的特點，消費者了解外賣的方式只有通過圖片和商家描述，當(dāng)遇到實物與描述不符時，消費者該怎么辦？
在央視報道的“幽靈外賣”事件中，部分外賣門店在現(xiàn)實中并不存在，或者其經(jīng)營環(huán)境與在平臺上展示的完全不符，欺騙消費者，侵害了消費者的權(quán)益。我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真，外賣質(zhì)量、價格及數(shù)量與承諾不符等均屬于欺騙行為。如果在點外賣時發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，消費者要注意保存消費訂單記錄，保存問題食品原狀，有條件的還可以錄像或拍照取證，并依據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條要求賠償。如果遭遇商家拒絕賠償或協(xié)商無果的情況，消費者可以撥打全國消費者投訴舉報專線電話12315進行投訴。此外，對于情節(jié)惡劣的欺詐行為，法律還賦予了監(jiān)管部門更嚴厲的制裁手段，如罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等，以確保消費者的合法權(quán)益得到有效保障。
提問4
商家無證經(jīng)營，外賣平臺擔(dān)責(zé)嗎？
點擊確認下單、付款，消費者在與外賣商家形成買賣合同的同時與外賣平臺也達成了服務(wù)合同，合同的內(nèi)容主要是外賣平臺為商家和消費者提供“牽線搭橋”的中介服務(wù)。因此，外賣平臺負有將合格、合法的商家引入平臺，將消費者的訂餐請求送達商家的義務(wù)。
審查核驗入駐商家資質(zhì)證照情況，是外賣平臺必須把好的第一道關(guān)口，也是最基本的一項法定義務(wù)。如果入駐平臺的商家資質(zhì)存在問題，除了無證經(jīng)營的外賣商家應(yīng)受到行政處罰外，平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任呢？
沒有經(jīng)營資質(zhì)的外賣店導(dǎo)致消費者受損的，平臺承擔(dān)民事連帶責(zé)任。外賣平臺作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定以及自身承諾，履行審查入網(wǎng)食品經(jīng)營者的食品經(jīng)營許可證義務(wù)。否則，無證外賣店入駐平臺并且銷售了有質(zhì)量問題的外賣，使消費者合法權(quán)益受到損害的，消費者除了向外賣店請求賠償外，還可以要求平臺共同承擔(dān)連帶責(zé)任。
未履行監(jiān)督義務(wù)的外賣平臺還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。某地一家經(jīng)營外賣業(yè)務(wù)的平臺公司曾因未審查入網(wǎng)餐飲服務(wù)者的食品經(jīng)營許可證、并在主頁面進行公示和更新，被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局作出沒收違法所得1000余元，并處罰款10萬元的行政處罰。
外賣平臺作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者，有對入網(wǎng)進行食品經(jīng)營的商家實名登記、審查許可證并在發(fā)現(xiàn)問題后履行停止提供平臺服務(wù)等義務(wù)，如果平臺未履行相應(yīng)的監(jiān)督義務(wù)，食品安全監(jiān)督管理部門有權(quán)通過責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)甚至吊銷許可證進行處罰。
提問5
惡意索賠會受到哪些處罰？
飯中投放死蟑螂蓄意訛詐、奶茶里放蒼蠅造假索賠……由于外賣具有遠程性、延遲性、間接性等交易特點，一些鉆法律空子的不法之徒通過“知假買假”“惡意構(gòu)陷”等方式吃“霸王餐”，甚至向外賣商家惡意索賠。對于“不退款就差評”的投訴，很多商家覺得多一事不如少一事，常常本著息事寧人的態(tài)度退款了事，往往就會著了道兒。
在某地警方破獲的一起案件中，一對情侶通過謊稱在外賣或網(wǎng)購零食里吃到異物、不給錢就曝光等手段，一年半內(nèi)敲詐勒索商家100多次，非法獲利50余萬元。由于外賣的價值普遍不高，很多人忽視了外賣惡意索賠行為其實屬于捏造虛假事實、敲詐勒索行為。我國治安管理處罰法第四十九條規(guī)定，盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。實施惡意勒索行為違反了上述行政法規(guī)，將受到拘留或罰款等處罰。對于數(shù)額較大或者多次實施敲詐勒索的，還可能因構(gòu)成敲詐勒索罪、詐騙罪等而承擔(dān)刑事責(zé)任。
遭遇惡意索賠時，外賣商家一定要正常應(yīng)訴，而不是一味忍讓，助長不法分子氣焰。對于惡意索賠導(dǎo)致門店名譽權(quán)受到損害的，外賣商家還可以以名譽權(quán)受損為由要求損害賠償，并且及時留存證據(jù)依法維權(quán)。(秦晉 作者單位：北京市第四中級人民法院)
責(zé)任編輯：薛景爍
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