“五心”服務從導辦臺做起
2023-03-08 14:51:18
來源：西部決策網
分享到
西部決策網訊 （劉成 張伉）“您好，辦理公交卡是不是坐車都是5折優(yōu)惠？”、“您好，長安通充值在哪里？”、“您好，長安通卡做能坐地鐵嗎？”、“您好，長安通卡丟失了怎么辦？”、“您好，長安通卡在西安咸陽都能用嗎？”......近期，咨詢辦理長安通卡的群眾特別多，為避免群眾跑空，前臺咨詢引導崗工作人員第一時間向長安通窗口工作人員學習線上辦理流程，在窗口群眾聚集排隊情況下進行幫辦服務。
3月3日早上，咸陽市政務服務中心咨詢引導崗工作人員張昕在幫史女士線上辦理長安通卡時，操作到第3步時系統(tǒng)一直提示輸入密碼，史女士將自己常用的密碼多次輸入后也無效，因為之前幫辦過程中從未出現(xiàn)過此情況。工作人員張昕將史女士引導至長安通窗口，窗口工作人員打電話聯(lián)系長安通客服詢問解決辦法。經過多次嘗試，幫助史女士辦理了業(yè)務，史女士講到“我就辦一張50塊錢的公交卡，你們能這樣耐心的為我服務，我真的是意想不到。”這些都是政務服務大廳導辦臺工作的一個縮影。
如何讓群眾從進入政務大廳的第一聲導引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔；如何讓群眾不再多次跑、來回跑，感受到政務服務的方便、高效和便捷;如何讓群眾咨詢有應答、辦事有引導、難題幫代辦、訴求有回復，建立起覆蓋政務服務全過程的評價機制，破解服務群眾“最后一公里”難題。今年以來，市行政審批服務局、市政務服務中心堅持標準化、規(guī)范化、便利化“三化”引領，緊緊圍繞省心、舒心、細心、貼心、暖心的“五心”服務標準，圍繞解決一批企業(yè)和群眾關心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細小的需求出發(fā)，充分發(fā)揮導辦臺的綜合服務作用將窗口服務向前沿伸，推出多項便民舉措，疏通辦事“堵點”“難點”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗感。
圍繞“省心”的要求，開展高頻事項梳理。結合政務大廳便民服務業(yè)務多的特點，咨詢導辦對企業(yè)和群眾咨詢事項進行分類統(tǒng)計，依托政務服務網查詢事項熱度排名，梳理高頻服務事項目錄，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務事項庫，共涉及行政審批和公共服務類180項業(yè)務。編制發(fā)布了高頻事項辦事指南和“一事一圖解”，公布事項辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結時限，實現(xiàn)一次告知、一次辦結。
圍繞“舒心”的要求，實現(xiàn)統(tǒng)一預約服務。在導臺辦設立統(tǒng)一預約窗口，采取線上通過政務服務網“統(tǒng)一預約”專欄、線下政務大廳排隊叫號機取號的模式，實現(xiàn)智能取號排隊、排隊信息展示、短信提醒叫號等功能，在預約成功、呼叫、評價等各個時間節(jié)點均會通過發(fā)送短信等方式提醒，為企業(yè)群眾到廳辦事提供全程跟蹤服務。結合統(tǒng)一預約的事項辦理量、服務人員數(shù)量和群眾排隊等候等因素，將一些咨詢類事項、簡單收件事項、通過系統(tǒng)平臺和手機操作辦理的事項由導辦臺分流辦理，落實彈性窗口管理的要求，最大限度減少群眾辦事排隊等問題。目前，通過統(tǒng)一預約平臺，平均日辦件量170多件。
圍繞“細心”的要求，建立咨詢導辦臺帳。嚴格對標政務服務行業(yè)規(guī)范，從窗口桌面布設、儀容儀表、接聽電話到預約服務、延伸服務，事事有規(guī)范，全程細節(jié)管理。結合來大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而咨詢事項較多的實際情況，圍繞群眾關注的高頻事項、熱點事項，把日常咨詢引導服務規(guī)范化、標準化，建立了咨詢引導工作臺賬，共涉及各市縣區(qū)、市直部門便民服務電話查詢、便民服務網點查詢、企業(yè)注冊、醫(yī)保繳費、高齡補貼、退休人員養(yǎng)老年檢等高頻服務事項辦理流程等三大類24項事項，并編印便民服務小卡片和冊子，已更新發(fā)布5期，平均日接受咨詢130多件。
圍繞“貼心”的要求，搭建監(jiān)督評價平臺。緊盯企業(yè)群眾反映強烈和關注度高的“在哪辦？如何辦？怎么辦”的問題，對政策程序不清、不會應用操作等事項;材料不全、訴求特殊、政策限制等事項，在綜合咨詢導辦的基礎上，整合投訴處理、效能監(jiān)察、“辦不成事反映”等窗口崗位職責，既是咨詢引導崗，也是投訴建議受理崗和效能監(jiān)察崗，搭建事項辦理和投訴建議受理的綜合平臺。對辦理進度緩慢或辦理結果群眾不滿意的事項，督促承辦窗口和科室嚴格執(zhí)行一次性告知制度，用問題倒逼服務質量提效增質。充分運用政務服務“好差評”系統(tǒng)，對入駐辦理事項進行回訪，做到了件件有著落，提升了群眾的滿意度。
圍繞“暖心”的要求，推行幫代辦等舉措。推行首問負責制，確定導辦臺工作人員為幫代辦員，幫助辦事群眾填寫表格、復印打印、提交資料等，從細微之處做好服務。2月27日星期一早上剛上班，一位老人急匆匆的來到市政務服務中心導辦臺，老人告訴工作人員王佩,自己的退休金這個月未發(fā)放，從銅川來咸陽人生地不熟的也不知道該怎么辦找誰辦，回銅川又不方便，家里年輕人這幾天也出差了，希望能幫幫她。工作人員與老人的家人進行聯(lián)系，了解到是年檢未認證，往年都在APP“銅川人社”上進行認證。在老人手機進行操作后系統(tǒng)一直提示“審核時間長，請您耐心等待”，嘗試幾次后還是未審核成功。老人見狀說“審核不成就算了，實在不行她等家人回銅川再去辦理”。抱著試一試的想法，工作人員王佩問到“您手機下載APP“陜西養(yǎng)老保險”了嗎？要不在這個軟件再試試，實在不行您在回銅川辦理，這樣就不用多跑路了”，老人告知自己從來沒用過這個，工作人員王佩用自己手機關聯(lián)老人信息后，沒想到認證成功了。老人激動的說“真的太感謝你們了，幫了我大忙，你們的服務太貼心了”！讓群眾“帶著問題而來，帶著滿意而歸”作為咨詢引導崗服務的源動力，解決了關系群眾切身利益的身邊事、為難事，民生事，用真情真心架起了服務群眾的連心橋。
返回頂部