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　　2020年一季度，12315投訴舉報指揮中心受理全省消費者投訴15203件，業(yè)務咨詢88716件，違法舉報6230件,共計110149件(含省消協(xié)數(shù)據(jù))，與2019年同期相比下降了4.1%，其中舉報量受疫情的影響劇增。已辦復107026件，辦復率97.2%,為消費者挽回經濟損失637.84萬元。西安市、榆林市、咸陽市、寶雞市、渭南市的投訴舉報量位居全省前五位。

　　

　　消費者投訴重點情況分析

　　

　　一季度，全省共受理消費者投訴15203件，與2019年同期相比上升了20.6%。其中商品類投訴7635件，與2019年同期相比上升了39.3%，服務類投訴7568件，與2019年同期相比上升了6.3%。

　　

　　一季度，全省投訴量位居前五位的分別是：銷售服務類、防護用品類、食品類、日用百貨類、餐飲服務類。其中，銷售服務類受理2374件，位居首位。投訴的主要問題集中在：一是購買的優(yōu)惠券、景區(qū)門票，辦理的充值卡，因商家停業(yè)要求盡快退款；二是購買的商品品牌、規(guī)格、功效等與宣傳不符；三是因疫情無法消費，要求商家退還預購商品及服務時繳納的押金、意向金、訂金。受理防護用品類投訴1921件，投訴的問題主要集中在：一是訂購的口罩、酒精、消毒液等防護用品，商家未按約定時間發(fā)貨；二是購買的口罩、酒精、消毒液等防護用品價格過高；三是購買的口罩、酒精、消毒液等防護用品是假冒商品。受理食品類投訴1244件，投訴的問題主要集中在：一是購買的食品已過期；二是購買的食品在保質期內發(fā)霉、變質；三是購買的食品標價與實際售價不符。受理日用百貨類投訴1085件，投訴的問題主要集中在：一是訂購的家具，商家未按約定時間送貨安裝；二是購買的手表有質量問題；三是購買的鞋短時間內開膠、斷裂，購買的衣服嚴重掉色、起球。受理餐飲服務類投訴984件，投訴的問題主要集中在：一是在店內就餐時，商家提供變質食品導致消費者身體不適；二是因疫情無法消費，要求商家退還交付的訂餐金；三是商家提供的菜品內有異物。

　　

　　消費者舉報重點情況分析

　　

　　一季度，全省受理群眾舉報6230件，與2019年同期相比上升了4.3倍。其中違反《消費者權益保護法》《價格法》的受理量占舉報量占比較大。主要反映：防護用品及生活必需品價格上漲、售賣假冒偽劣商品、強制消費等問題。

　　

　　消費者咨詢重點情況分析

　　一季度，全省受理消費者咨詢88716件，與2019年同期相比下降了12.2%。其中消費維權知識類居首位，占咨詢量的48.5%。受疫情影響，防護用品及生活必需品需求量顯著上升，個別商家借機哄抬物價、制假售假、虛假宣傳、預購的商品或服務要求退費等問題比較突出。