工商總局發(fā)布2017年消費(fèi)者投訴舉報(bào)十大熱點(diǎn)
2018-03-14 17:29:17
來源：人民網(wǎng)-財(cái)經(jīng)頻道
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北京3月14日電 14日上午，國(guó)家工商總局發(fā)布全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者訴求898.61萬件，同比增長(zhǎng)11.2%。
據(jù)消保局局長(zhǎng)周石平介紹，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等十個(gè)方面。具體如下：
服裝鞋帽。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件，同比增長(zhǎng)38.1%，增幅較去年同期提升了17.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，服裝投訴9.26萬件，占66.4%；鞋帽投訴4.68萬件，占33.6%。從投訴問題看，已處理的服裝鞋帽類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴5.68萬件，占43.1%；涉及售后服務(wù)投訴2.48萬件，占18.8%；涉及廣告問題投訴1.88萬件，占14.3%。消費(fèi)者投訴的問題集中在商品質(zhì)量、“三包”義務(wù)履行、涉嫌假冒知名商標(biāo)等方面。
家居家裝。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件，同比增長(zhǎng)37.8%，增幅較去年同期提升了10.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，裝修建材類投訴6.26萬件，占45.4%；家具類投訴5.31萬件，占38.5%；裝飾裝修服務(wù)類投訴2.21萬件，占16.0%。從投訴問題看，已處理的家居家裝類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.30萬件，占32.7%；涉及合同問題投訴3.57萬件，占27.2%；涉及售后服務(wù)投訴2.47萬件，占18.8%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：家具和裝修材料質(zhì)量、裝飾裝修服務(wù)水平、工期、價(jià)格、維修售后等。
家用電器。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件，同比增長(zhǎng)8.4%，增幅較去年同期下降了13.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，空調(diào)器投訴2.89萬件，占22.3%；電視機(jī)投訴2.63萬件，占20.4%；家用小電器投訴1.57萬件，占12.1%；電冰箱（冰柜）投訴1.44萬件，占11.1%。從投訴問題看，已處理的家用電器類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴4.64萬件，占43.6%；涉及質(zhì)量問題投訴4.32萬件，占40.5%；涉及合同問題投訴1.07萬件，占10.0%。投訴主要集中在空調(diào)器、電視機(jī)、家用小電器、電冰箱（冰柜）等常用家電，功能、質(zhì)量及商品售后服務(wù)水平受到消費(fèi)者普遍關(guān)注。
以手機(jī)為主的通訊器材。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件，同比增長(zhǎng)3.2%，增幅較去年同期上升了8.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，手機(jī)類投訴量最多，共11.99萬件，占98.4%。從投訴問題看，已處理的通訊器材類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.18萬件，占36.1%；涉及售后服務(wù)投訴4.02萬件，占34.8%；涉及合同問題投訴1.22萬件，占10.6%。消費(fèi)者投訴的問題集中在手機(jī)質(zhì)量問題、合約機(jī)協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務(wù)履行等方面。
以汽車及零部件為主的交通工具。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長(zhǎng)16.2%，增幅較去年同期提升了16.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，占82.5%。從投訴問題看，已處理的交通工具類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴3.78萬件，占27.3%；涉及質(zhì)量投訴3.75萬件，占27.1%；涉及合同投訴3.61萬件，占26.0%。消費(fèi)者投訴的問題集中在汽車及零部件質(zhì)量問題、售后服務(wù)、保險(xiǎn)、貸款等方面。
以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理居民服務(wù)類投訴9.24萬件，同比增長(zhǎng)18.6%，增幅較去年同期下降了5.0個(gè)百分點(diǎn)。其中，美容美發(fā)和洗浴投訴5.21萬件，占56.4%；攝影及擴(kuò)印投訴1.39萬件，占15.1%；洗染投訴1.16萬件，占12.6%。從投訴問題看，已處理的居民服務(wù)類投訴中，涉及合同問題3.68萬件，占41.1%；涉及質(zhì)量問題1.16萬件，占12.9%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：美容產(chǎn)品為三無產(chǎn)品、服務(wù)效果與宣傳不符；衣服送洗后染色、開裂、縮水，要求賠償未果；消費(fèi)者辦理了充值卡后，由于商家關(guān)門歇業(yè)、裝修、轉(zhuǎn)讓、甚至關(guān)門跑路等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受服務(wù)等。
餐飲住宿服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理餐飲和住宿服務(wù)類投訴7.15萬件，同比增長(zhǎng)26.5%，增幅較去年同期上升了0.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，餐飲服務(wù)投訴4.27萬件，占59.7%；住宿服務(wù)投訴2.88萬件，占40.3%。從投訴問題看，已處理的餐飲住宿類投訴中，涉及合同問題投訴1.70萬件，占25.0%；涉及質(zhì)量問題投訴1.25萬件，占18.5%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：住宿服務(wù)存在預(yù)定酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題，餐飲服務(wù)團(tuán)購(gòu)券限制使用或加價(jià)消費(fèi)、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時(shí)擅自漲價(jià)等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴6.55萬件，同比下降1.0%，但仍占服務(wù)類投訴量的5.5%。其中，涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量最多，共5.56萬件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量的84.8%。從投訴問題看，已處理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴1.33萬件，占20.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.35萬件，占5.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入后頻發(fā)斷網(wǎng)、維修服務(wù)拖延、亂扣費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)游戲中賬號(hào)被封或被盜、道具丟失等。
文體娛樂。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件，同比增長(zhǎng)53.0%，增速連續(xù)兩年超50%。其中，文化娛樂服務(wù)類投訴4.65萬件，占80.0%，主要集中在健身、參觀游樂、放映服務(wù)等休閑娛樂領(lǐng)域；文化、運(yùn)動(dòng)娛樂用品類投訴1.16萬件，占20.0%，主要集中在圖書及文化用品等領(lǐng)域。從投訴問題看，已處理的文體娛樂類投訴中，涉及合同問題投訴2.80萬件，占50.6%；涉及廣告問題投訴0.48萬件，占8.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.45萬件，占8.2%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商家因未按時(shí)開業(yè)、店面裝修、關(guān)門等原因無法正常提供服務(wù)，且拖延或拒絕退還預(yù)付費(fèi)用；服務(wù)過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問題；商家虛假宣傳，實(shí)際體驗(yàn)效果與承諾不符等。
租賃服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件，是去年同期的8.9倍。其中，自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬件，占總量的64.6%。從投訴問題看，已處理的租賃服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，占78.0%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：自行車租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無法聯(lián)系到客服等。（邢鄭）
據(jù)消保局局長(zhǎng)周石平介紹，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等十個(gè)方面。具體如下：
服裝鞋帽。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件，同比增長(zhǎng)38.1%，增幅較去年同期提升了17.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，服裝投訴9.26萬件，占66.4%；鞋帽投訴4.68萬件，占33.6%。從投訴問題看，已處理的服裝鞋帽類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴5.68萬件，占43.1%；涉及售后服務(wù)投訴2.48萬件，占18.8%；涉及廣告問題投訴1.88萬件，占14.3%。消費(fèi)者投訴的問題集中在商品質(zhì)量、“三包”義務(wù)履行、涉嫌假冒知名商標(biāo)等方面。
家居家裝。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件，同比增長(zhǎng)37.8%，增幅較去年同期提升了10.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，裝修建材類投訴6.26萬件，占45.4%；家具類投訴5.31萬件，占38.5%；裝飾裝修服務(wù)類投訴2.21萬件，占16.0%。從投訴問題看，已處理的家居家裝類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.30萬件，占32.7%；涉及合同問題投訴3.57萬件，占27.2%；涉及售后服務(wù)投訴2.47萬件，占18.8%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：家具和裝修材料質(zhì)量、裝飾裝修服務(wù)水平、工期、價(jià)格、維修售后等。
家用電器。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件，同比增長(zhǎng)8.4%，增幅較去年同期下降了13.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，空調(diào)器投訴2.89萬件，占22.3%；電視機(jī)投訴2.63萬件，占20.4%；家用小電器投訴1.57萬件，占12.1%；電冰箱（冰柜）投訴1.44萬件，占11.1%。從投訴問題看，已處理的家用電器類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴4.64萬件，占43.6%；涉及質(zhì)量問題投訴4.32萬件，占40.5%；涉及合同問題投訴1.07萬件，占10.0%。投訴主要集中在空調(diào)器、電視機(jī)、家用小電器、電冰箱（冰柜）等常用家電，功能、質(zhì)量及商品售后服務(wù)水平受到消費(fèi)者普遍關(guān)注。
以手機(jī)為主的通訊器材。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件，同比增長(zhǎng)3.2%，增幅較去年同期上升了8.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，手機(jī)類投訴量最多，共11.99萬件，占98.4%。從投訴問題看，已處理的通訊器材類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.18萬件，占36.1%；涉及售后服務(wù)投訴4.02萬件，占34.8%；涉及合同問題投訴1.22萬件，占10.6%。消費(fèi)者投訴的問題集中在手機(jī)質(zhì)量問題、合約機(jī)協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務(wù)履行等方面。
以汽車及零部件為主的交通工具。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長(zhǎng)16.2%，增幅較去年同期提升了16.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，占82.5%。從投訴問題看，已處理的交通工具類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴3.78萬件，占27.3%；涉及質(zhì)量投訴3.75萬件，占27.1%；涉及合同投訴3.61萬件，占26.0%。消費(fèi)者投訴的問題集中在汽車及零部件質(zhì)量問題、售后服務(wù)、保險(xiǎn)、貸款等方面。
以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理居民服務(wù)類投訴9.24萬件，同比增長(zhǎng)18.6%，增幅較去年同期下降了5.0個(gè)百分點(diǎn)。其中，美容美發(fā)和洗浴投訴5.21萬件，占56.4%；攝影及擴(kuò)印投訴1.39萬件，占15.1%；洗染投訴1.16萬件，占12.6%。從投訴問題看，已處理的居民服務(wù)類投訴中，涉及合同問題3.68萬件，占41.1%；涉及質(zhì)量問題1.16萬件，占12.9%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：美容產(chǎn)品為三無產(chǎn)品、服務(wù)效果與宣傳不符；衣服送洗后染色、開裂、縮水，要求賠償未果；消費(fèi)者辦理了充值卡后，由于商家關(guān)門歇業(yè)、裝修、轉(zhuǎn)讓、甚至關(guān)門跑路等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受服務(wù)等。
餐飲住宿服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理餐飲和住宿服務(wù)類投訴7.15萬件，同比增長(zhǎng)26.5%，增幅較去年同期上升了0.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，餐飲服務(wù)投訴4.27萬件，占59.7%；住宿服務(wù)投訴2.88萬件，占40.3%。從投訴問題看，已處理的餐飲住宿類投訴中，涉及合同問題投訴1.70萬件，占25.0%；涉及質(zhì)量問題投訴1.25萬件，占18.5%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：住宿服務(wù)存在預(yù)定酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題，餐飲服務(wù)團(tuán)購(gòu)券限制使用或加價(jià)消費(fèi)、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時(shí)擅自漲價(jià)等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴6.55萬件，同比下降1.0%，但仍占服務(wù)類投訴量的5.5%。其中，涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量最多，共5.56萬件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量的84.8%。從投訴問題看，已處理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴1.33萬件，占20.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.35萬件，占5.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入后頻發(fā)斷網(wǎng)、維修服務(wù)拖延、亂扣費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)游戲中賬號(hào)被封或被盜、道具丟失等。
文體娛樂。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件，同比增長(zhǎng)53.0%，增速連續(xù)兩年超50%。其中，文化娛樂服務(wù)類投訴4.65萬件，占80.0%，主要集中在健身、參觀游樂、放映服務(wù)等休閑娛樂領(lǐng)域；文化、運(yùn)動(dòng)娛樂用品類投訴1.16萬件，占20.0%，主要集中在圖書及文化用品等領(lǐng)域。從投訴問題看，已處理的文體娛樂類投訴中，涉及合同問題投訴2.80萬件，占50.6%；涉及廣告問題投訴0.48萬件，占8.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.45萬件，占8.2%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：商家因未按時(shí)開業(yè)、店面裝修、關(guān)門等原因無法正常提供服務(wù)，且拖延或拒絕退還預(yù)付費(fèi)用；服務(wù)過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問題；商家虛假宣傳，實(shí)際體驗(yàn)效果與承諾不符等。
租賃服務(wù)。2017年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件，是去年同期的8.9倍。其中，自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬件，占總量的64.6%。從投訴問題看，已處理的租賃服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，占78.0%。消費(fèi)者投訴的問題集中在：自行車租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無法聯(lián)系到客服等。（邢鄭）
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